7 Musts obsługi klienta w mediach społecznościowych

7 Musts obsługi klienta w mediach społecznościowych
Media społecznościowe umożliwiły zarówno konsumentom, jak i markom udostępnienie wspólnego głosu i interakcję na scenie publicznej, tworząc równowagę, która odpowiada potrzebom i potrzebom obu. Czy można łatwo wykorzystać media społecznościowe do obsługi klientów przez klientów? To nie jest. To wymaga planowania i dużo pracy.

Media społecznościowe umożliwiły zarówno konsumentom, jak i markom udostępnienie wspólnego głosu i interakcję na scenie publicznej, tworząc równowagę, która odpowiada potrzebom i potrzebom obu.

Czy można łatwo wykorzystać media społecznościowe do obsługi klientów przez klientów? To nie jest. To wymaga planowania i dużo pracy. Media społecznościowe same w sobie nie oferują żadnych srebrnych kul w odpowiedzi na wyzwania związane z obsługą klienta.

Stając się narzędziem dla konsumentów, media społecznościowe nie tylko umożliwiły bezpośrednią komunikację między markami i konsumentami, ale stworzyły nowy paradygmat między nimi. Nie korzystając z mediów społecznościowych, tworzy tylko stos pytań dotyczących obsługi klienta, pochwał i skarg, które pozostają bez odpowiedzi.

Powiązane: Plan mediów społecznościowych sukcesu

A więc od czego zacząć? Zastosuj dobrze znane praktyki obsługi klienta w mediach społecznościowych i buduj relacje z klientami. Oto siedem wskazówek do naśladowania:

1. Potrzeby klienta są priorytetem. Wszystkie firmy istnieją, aby zaspokoić potrzebę lub pragnienie. Zrozumienie i odkrycie tego od Twoich klientów sprawi, że Twoja firma będzie bardziej skuteczna. Media społecznościowe pozwalają ocenić, co Twoi odbiorcy mówią o Tobie i Twoich markach. Pozwala na nawiązanie rozmowy z klientem i zaangażowanie w nią bezpośrednio. Media społecznościowe mogą zapewnić bardzo potężne narzędzie do wyeksponowania tych potrzeb. Kiedy naprawdę słuchasz swoich klientów, dadzą ci znać, czego chcą i jak możesz zapewnić lepszą obsługę i produkty odpowiadające ich potrzebom.

2. Połącz się z klientami. Poświęć czas, aby nawiązać kontakt z klientami, aby usłyszeć ich potrzeby i zadawać pytania. Skoncentruj się na tym, co naprawdę mówią. Nie odpowiadaj szybko - zwróć uwagę na słowa, ton głosu i, co najważniejsze, na to, jak się czuje. Zapewnij możliwość połączenia się z innym medium, na przykład pocztą e-mail lub telefonem, w celu dostosowania połączenia do bardziej osobistego poziomu.

3. Odpowiadaj na ich potrzeby. Lojalni klienci nie robią zakupów, ponieważ chcą produktu. Dokonują zakupu, ponieważ potrzebują produktu do spełnienia określonego celu, bez względu na to, czy może to być funkcja, czy emocjonalna potrzeba korzystania z produktu lub usługi. Twoja uwaga w reagowaniu na nie może zwiększyć lojalność i stworzyć silniejsze emocjonalne połączenie z Twoimi markami. Staraj się lepiej identyfikować i ukierunkowywać ich potrzeby, zadając właściwe pytania. Regularna komunikacja z klientami może zapewnić większe możliwości zaangażowania.

4. Być pomocnym. Nawet jeśli nie ma w nim natychmiastowego zysku, dalsze wspieranie lojalnych klientów dalej buduje tę relację. Spraw, aby klienci czuli się ważni i doceniani. Traktuj je jak osoby.Zawsze bądź uprzejmy i wdzięczny. Nigdy nie pozwól, aby jakakolwiek komunikacja pozostała bez odpowiedzi. Podziękuj im za każdym razem, gdy masz szansę.

Powiązane: 6 małych sposobów, dzięki którym można uzyskać duży zysk z klientami

5. Być niezawodny. Jest to jeden z kluczy do dobrych stosunków, a dobra obsługa klienta nie jest wyjątkiem. Zapewnij szybką reakcję we wszystkich komunikatach, bez względu na okoliczności. Gdy pojawiają się trudne problemy, najgorszym przypadkiem jest pozostawienie problemu bez odpowiedzi. Jeśli okoliczność jest nowa, wymyśl, jak dostosować się później. Poszukaj sposobów na ułatwienie prowadzenia interesów. Zawsze rób to, co mówisz, że masz zamiar zrobić.

6. Naucz się przepraszać i radzić sobie ze skargami. Media społecznościowe stanowią wyjątkowe wyzwanie w zakresie obsługi klienta, ponieważ są publiczne. Kiedy pojawiają się skargi, naucz się przepraszać, wysłuchać klienta i natychmiast rozwiązać problem. Niech lojalni klienci wiedzą, co zrobiliście, aby rozwiązać skargę, dostarczając konkretne rozwiązanie.

7. Zrób dodatkowy krok. Przyszłość Twojej firmy zależy od zadowolenia lojalnych klientów. Znajdź możliwości podniesienia się ponad konkurencję i dołożenie wszelkich starań, aby zapewnić ciągłe zaangażowanie. Rozważ następujące trzy wskazówki:

  • Zawsze dawaj swoim klientom czas, w granicach rozsądku.
  • Szukaj każdej okazji do nawiązania kontaktu i podziękowania swoim klientom.
  • Znajdź sposoby, aby oddać się w sposób, jakiego nie robią twoi konkurenci.

Pamiętaj, że podstawy obsługi klienta mediów społecznościowych nie różnią się znacząco od tradycyjnej obsługi klienta. Największą różnicą jest rozliczalność przyznawana przez jej publiczny charakter. Poważnie podejmij tę odpowiedzialność, a lojalni klienci będą kontynuować współpracę z Tobą.

Powiązane: 4 taktyki przetrwania zmian algorytmu Facebooka (Infografika)